一、考核原则：客观、公正、公平、公开的原则。

二、考核对象：政务服务中心及政务服务大厅工作人员。

三、考核内容：实行100分制考核。从服务态度、工作纪律、业务绩效、业务技能、计算机管理、环境卫生等方面量化考核，逐项评价评比。

四、考核标准

（一）服务态度（15分）：仪容整洁、举止端正、用语文明、行为规范、服务周到，得15分。

1.衣冠不整（穿拖鞋、短裤或背心上班），不佩带工作牌的，每人次扣1分；

2.站、坐姿势不端正（有坐在工作台上等不雅行为的），对办事群众不尊重、不礼貌的，每人次扣2分；

3.接待办事群众不热情，没有做到来有迎声、问有答声、走有送声的，每人次扣1分；

4.语言粗俗的，每人次扣2分；

5.冷落、刁难、讥讽办事群众的，每人次扣2分；

6.与办事群众发生争吵的，每人次扣3分。

7.有群众投诉或意见反映服务态度不好的，每起扣4分。

（二）工作纪律（20分）：守纪意识强，严格遵守各项规章制度，到岗率100%,得20分。

1.发生迟到、早退的，每人次扣2分；

2.工作时间无故空岗的，每人次扣2分；

3.未办理请销假手续擅自离岗外出的，按旷工处理。半天以内的每人次扣2分，半天以上的，每人每天扣4分；

4.无故缺席政务服务中心组织召开的会议、学习、培训、考试等活动的，每人次扣2分；

5.工作时间上网玩游戏、听歌看电影或干私活、窜岗、大声喧哗的，每人次扣2分；

6.工作日期间酗酒的，每人次扣3分；

7.违规使用取暖器、电风扇或其他电器设备的，每人次扣2分；

8.下班未关闭电脑、空调、饮水机等设备设施电源的，每人次扣1分。

9.受到办事群众投诉或举报有索、拿、卡、要等不廉洁行为的，经查实，每人次扣5分；

（三）业务绩效（30分）：严格按照法律法规规定、办事程序要求和承诺时限办理业务，得30分。

1.无正当理由拒绝受理可办事项的，每件次扣3分；

2.受理事项不登记或不完整登记、不出具受理通知书的，每件次扣2分；

3.未一次性告知审批所需材料或其他条件，导致服务对象反复跑、耽误时间的，每件次扣3分；

4.对需补办的事项，未向服务对象详细说明补办内容的，每件次扣2分；

5.违反并联审批规定，影响正常办理的，每件次扣3分；

6.不属退件范围而作退件处理的，每件次扣3分；

7.无特殊原因，未按承诺时限办结业务的，每件次扣4分；

8.办理事项发生差错的，每件次扣4分；

9.未按要求及时报送相关文件、材料和报表的，每件次扣3分；

（四）业务技能（10分）：熟悉政务服务工作各项规定，具备基础业务技能，具有较强的办事和协调能力，得10分。

1.参加业务培训考试不合格的，每人次扣3分；

2.计算机操作不熟练，影响工作效率的，每人次扣2分；

3.业务知识或政策法规掌握不全面、理解不当，不能及时、准确解答办事群众咨询的，每人次扣3分。

（五）计算机管理（15分）：按照《计算机管理制度》规范管理、使用电脑，未人为造成电脑故障影响审批业务，得10分。

1.将系统口令泄露给无关人员，造成损失的，每人次扣5分；

2.未经同意在中心局域网内的电脑上安装与工作无关的软件或人为破坏系统文件，造成系统瘫痪，影响正常办理业务的，每人次扣3分；

3.未经同意允许无关人员参观、演示、查询信息，随意操作计算机设备的，每人次扣3分；

4.下班后未按规定关闭电脑设备电源，造成事故和损失的,每人次扣4分；

5.私自改变计算机设备及相关线路的，每人次扣2分。

6.私自更改电脑IP地址的，每人次扣2分；

7.未安装杀毒软件，系统未及时更新、杀毒的，每次扣2分。

（六）环境卫生（10分）：办公桌面整洁，资料归类摆放，桌椅整齐有序，办公区域无垃圾，得10分。

1.个人办公区域地面有垃圾，桌面有灰尘的每次扣1分；

2.办公桌和窗口物品摆放杂乱的，每人次扣1分；

3.下班后窗口除规定摆放的物品外，还留有其他资料和物品的，每人次扣1分；

4.在办公区域进餐、吃零食的，每人次扣2分；

5.未经同意在个人办公区域内粘贴字画、标识的，每次扣2分。

6.随地吐痰、乱丢纸屑或烟蒂、乱倒茶渣等不良行为的,每次扣2分。

（七）其他方面：工作人员有以下行为之一的，除按标准扣分外，还将报党工委、管委会依规予以处理：

1.无故旷工3天以上的；

2.服务态度恶劣，与服务对象发生争吵，造成不良社会影响的；

3.被查实有吃、拿、卡、要等问题的；

4.存在违法、违纪行为的；

5.其他严重违反管理制度的问题。

四、奖分项目

1.在季度考核中评为“红旗窗口”、“服务标兵”的，年终考核每次奖3分。

2.服务对象反映服务态度、服务质量和办事效率方面有突出表现的，视情况每人次加1-3分。

3.为政务服务工作谏言献策，积极破解问题，主动参与管理等,根据实际情况每人次加1-3分。

4.积极参与中心组织的各项活动，表现优秀的，每人次奖1分。

五、考核方式

（一）考核项目。实行日常考核、月度考核、季度考核、群众评议、中心评议等方式考核。

1.日常考核。根据上述考核内容，每天不定期逐项检查，建立台账。

2.月度考核。根据日常考核评分结果，结合其它项目考评结果，每月进行综合考核评分；

3.群众评议。中心设置意见箱，每季度电话抽查和印发政务服务工作评议卡，征求服务对象对政务服务工作和工作人员评价意见。评议结果分为优秀（计95分）、良好（计85分）、合格（计75分）、不合格（计59分）四个等次。

4.季度考评。按月度考核（占50%）、群众评议（占30%）、中心评议（占20%），三项分值综合评定季度绩效，综合得分90分以上为优秀，70 - 90分为良好，60-70分为合格，低于60分为不合格。

（二）奖惩措施

1.月度考核结果为窗口岗位补贴发放依据，考核得分与岗位补贴按比例计算，差异化发放。

2.季度考核得分90分以上可以参评“红旗窗口”和“服务标兵”。按综合考评得分高低，评选“红旗窗口”和“服务标兵”，设置光荣榜通报表扬。

3.季度考核结果作为季度绩效奖发放依据，考核得分与绩效奖按比例计算，差异化发放。

4.季度考核结果作为年度考核和评优评先的重要依据。对表现优秀的部门和个人向党工委、管委会推荐评优评先。

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